’Answers’ – портал вопросов и ответов для вашего сайта

'Answers' - questions & answers portal for your site

Больше всего нам не хотелось бы превратить анонс Answers в рекламный пост, поэтому мы поступим иначе. Вначале пофилософствуем о подписном и покупном программном обеспечении, а конкретно – о веб-приложениях. Как правило, это те, которые нужны не для личного пользования, а для работы в группе коллег (учителя школы), сотрудников (компания), сообщества (клуб парашютистов). Затем мы, собственно, расскажем, как и почему появилась идея создать несколько загружаемых веб-приложений под общим названием Startyco. Ведь вы не думаете, что мы сделали веб-приложение Answers только по той причине, что мы не хотим пользоваться существующими сервисами по подписке? Отлично! Тогда настраивайтесь сначала на философский лад (трубка, кресло-качалка, камин и Шерлок Холмс со скрипкой в соседнем кресле рекомендуются).

В то время, как всё прогрессивное человечество создаёт веб-сервисы с помесячной подпиской (с вариациями), продавая в результате услугу в десятки раз дороже конечному потребителю, мы в Deep Shift Labs считаем, что на свете ещё остаются почитатели концепта покупки и владения программным обеспечением. Что ещё не перевелись богатыри-сисадмины, которые в состоянии обслуживать серверное программное обеспечение, не тратя на это часы, потому что они профи своего дела и не даром получают большую зарплату в компании, так как экономят ей кучу денег.

По какой-то странной причине даже мир традиционно десктопных приложений хочет теперь тоже подписать вас. И Adobe (картинка), и Microsoft (картинка) предлагают вам пользоваться своими продуктами с помесячной оплатой. Даже AutoDesk (правда, бесплатно, как мы поняли – картинка) предлагает просмотрщики и редакторы в браузере и на мобильных устройствах. В эту же сторону двинулись и создатели веб-приложений, которые можно купить и установить – Kayako, Atlassian и даже не так широко известный за пределами Австралии open source CMS – Matrix (картинка).

Насколько успешными будут такие попытки, покажет время. Возможно, что в недалёком будущем все мы станем приучены к тому, что программное обеспечение доступно только по подписке – помесячно (subsсription), по-пользовательско (per seat or named user license), поразмерно (volume license) или их комбинации. Не хочется в это верить и даже как-то хочется этому противостоять.

Мы не говорим о социальных сетях, где они сами и являются продуктом, который должен существовать в единственном экземпляре, что бы в них был толк. К тому же, они зарабатывают иначе. Мы говорим о системах, решающих какую-то проблему. Реальную проблему вашей компании или вашу личную, если вы работаете на себя.

Веб-приложений, которые можно купить и установить у себя становится всё меньше и меньше. Какие виды лицензий мы находим тут? Perpetual – наши Answers, как пример – единовременная оплата. За учётную запись – Atlassian и Kayako. Постоянный доход в этом случае обеспечивается продажей техподдержки и предоставлением доступа к новым версиям продукта.

Kayako additional revenue sources

Рис. 1 Например, Kayako

Если вам не нужна поддержка и не интересуют обновления, то в случае perpetual license вы платите один раз. В случае с per seat – только когда вы перевалили порог ограничения лицензии (в примере с Kayako и Atlassian – это количество учётных записей).

Kayako Resolve
10 staff $599
20 staff $1099

Atlassian JIRA
10 users $10
25 users $1,200

Примером volume licensing является Splunk. “Splunk Enterprise pricing in North America starts at U.S. $6,000 for a 500 megabyte-per-day perpetual license, including first year support, or U.S. $2,000 per year for a term license including support.”. Здесь же мы видим достаточно необычный подход с использованием term license – по сути подписка для устанавливаемого локально ПО. То есть, заплатив 6К, мы владеем Splunk-ом, если объём логов за день не превышает 500МВ. При оплате по подписке мы должны платить каждый год и тоже ограничены 500МВ. Думаю, аналоги такого подхода можно найти среди монстров серверного ПО – Oracle, Microsoft, SAP.

Кроме того, Splunk продвигает и онлайн-сервис сбора логов по типу сервиса Loggly.

Аргументы, приводимые подписными сервисами – вам ничего не нужно находить/покупать железо, устанавливать, делать обновления, резервные копии. Все обновления доступны сразу всем. Давайте попробуем сформулировать аргументы тех, кто создаёт и тех, кто не хочет покупать или покупает в отсутствие других альтернатив?

С одной стороны – производители подписного софта:

- денежка капает постоянно каждый месяц;

- тестировать слишком сильно не надо – делаем релиз, мониторим ошибки и оперативненько их правим на сервере. Никаких тебе заплаток и обновлений на стороне клиента и головной боли с техподдержкой по их установке;

- расстроенный администратор украл пароли, взломали сайт – извинимся перед пользователями;

- захотели продать бизнес – продали, и если новый владелец поломал и закрыл бизнес – что там с нашими пользователями? Да бог с ними. Вот только несколько сервисов, на которые наткнулись в процессе написания поста – Snip.it, Connotea, Qualaroo;

- захотели поднять цены – подняли;

- захотели убрать некоторые возможности и добавить другие – ну, кто-то из клиентов расстроится, кто-то уйдёт. Главное, чтобы пришло больше.

- хотите использовать данные – изучайте наш API и получайте то, что им предоставляется. Возможность забрать данные предоставляется единицами. Когда предоставляется, то почему-то часто в AWS S3 bucket. Это что, единственное место, где можно хранить данные теперь? Вот примеры – Loggly и Kissmetrics. В обоих случаях речь идёт о лог-файлах. Мы нашли такие SaaS компании, отдающие данные – DeployHQ и Sifter. Встречали ли вы SaaS компании, предоставляющие дамп базы? Напишите нам в комментариях.

- у вас больше трафика, клиентов, сотрудников? Отлично – вам нужна другая подписка. Да – она стоит дороже, вед на нас теперь от вас большая нагрузка. То есть дополнительные ресурсы, которые часто ничего не стоят, на самом деле используются как аргумент о большей оплате. На самом деле, вы уже используете сервис, ваши данные уже где-то там в непонятном формате и цена перехода в другой сервис/продукт велика. Раз вы пользуетесь больше – значит, больше зарабатываете, значит, в состоянии платить больше. Реальное положение дел никого не волнует.

- можно приторговывать деперсонифицированными данными (а иногда и нет), которыми владеем только мы – владельцы сервиса, или использовать их для добавления функциональностей в премиум-подписках. То есть данные собраны коллективно всеми пользователями и проданы им же.

С другой стороны – позиция тех, кто хочет покупать и устанавливать веб-приложения:

- я хочу купить веб-приложение и владеть им. За предлагаемую фиксированную цену оно меня устраивает в таком виде, как есть. Купленный продукт становится активом компании, а не ежемесячными издержками.

- цена зависит от количества пользователей? Не проблема. Когда в службе тех. поддержки будет не 2 человека, а 22, заплатить за новую лицензию системы тех. поддежки тоже не проблема, так как это единовременная плата.

- если выйдет обновление и оно мне нужно – я смогу обновить его бесплатно или даже заплатить 30-50% начальной цены.

- не стоит волноваться, что то, что вам до зарезу нужно, исчезнет, а то, что не нужно – появится. Вы сами выбираете, покупать или нет, обновляться или нет.

- в моём штате всё равно есть администратор, который может поставить так, как нужно, убедится в безопасности и настроить резервное копирование. Тот же системный администратор знает, как обеспечить бесперебойность работы важного вам приложения – raid, failover cluster. Вот пример – Kissmetrics в момент написания статьи (возможно аналитика и работала). Ребята из SemaphoreApp (картинка) – по-прежнему рады запускать сайты клиентов в Heroku, но свой сервис оттуда забрали. В данном случае это не такая проблема. Проблема, когда забрать нельзя, так как ваши данные находятся в этом конкретном приложении и бизнес не может ждать, пока вы получите данные от одного провайдера и найдёте способ импортировать их к другому без потерь. Это практически невозможно, а значит, делает вас зависимыми от вашего провайдера.
Пост на блоге ScriptRock – перебои в работе в 2012 году у AWS, Azure, Skype, Google – компании с многомиллионными бюджетами и тысячами сотрудников. И совсем недавние случаи в 2013 – GitHub и Office 365 с Outlook.com. Народ уже называет систему Office 364 после этого инцидента.

- все данные находятся в моей базе данных – можно делать любые отчёты, интегрировать другие приложения. Никаких ограничений.

- даже если производитель системы и не обещает в случае закрытия бизнеса поставить открытый исходный код, то всегда можно продолжать использовать веб-приложение, а когда понадобится, сделать конвертер в другое приложение, если оно тоже не веб-сервис, так как у нас есть доступ к обеим базам данных. Если исходный код и не защищался – ещё лучше, так как при необходимости можно внести изменения.

Есть, конечно, и веб-сервисы, работающие по модели SaaS, но которые берут оплату за услугу. Заплатили Skype 16$, отговорили их и, если нам больше не с кем разговаривать – не платим. По этому же принципу мы делали Nerrvana – никаких месячных планов подписки. Мы не знаем, сколько будем тестировать в этом месяце и сколько в следующем, а потому предполагаем, что и вы этого не знаете. Покупаете 50$ кредит. Можете использовать его за 3 дня или за 3 месяца. Когда он закончится – купите новый. Тесты, которые запускает Nerrvana, не требуют сильных изменений, как при начале использования, так и в том случае, если вы решите запускать их не у нас. Нет ничего вас удерживающего, и вы не платите за то, чем не пользуетесь. И Skype, и наша Nerrvana – SaaS. Невозможно предположить, что вы можете купить, установить и поддерживать такие сервисы у себя. Другое дело – различные системы управления проектами, аналитика, системы технической поддержки, баг-трекеры, обратная связь, порталы вопросов и ответов – все эти системы вполне могут быть загружаемыми и устанавливаемыми продуктами.

Конечно, если в штате компании нет системного администратора, но сервис вам нужен и он настолько хорош, что вы готовы платить за него ежемесячно, пока им пользуетесь, то, наверное, без SaaS не обойтись. Как-то получилось, что таких компаний оказалось большинство, и это грустно.

Как вы поняли – мы прежде всего говорим о том, что тяжело забрать и перенести. Перенести сервера из AWS легче, чем бухгалтерию онлайн. Если ваш сайт для гиков, то простой или потеря данных для вас не так критичны, как если вы отвечаете по SLA и клиенты вас могут попросить компенсировать свои убытки.

Как сказал Стив Возняк: “С облаком вы ничем не владеете. Вы уже всё отдали. Я хочу чувствовать, что я владею. Многие люди думают: ‘Ах, все действительно в моём компьютере’, но я говорю, что чем больше мы переводим всё в облака, тем меньше контроля мы будем иметь над тем, что перевели”.

Подведя итог, хотелось бы пожелать:

- производителям SaaS предоставлять возможность экспорта данных. Не API, а именно дамп базы. Нам кажется, что экспорт должен быть в некоем универсальном виде, скажем XML. Который можно затем втянуть в любую современную базу данных. Мы нашли несколько хороших примеров и было бы здорово, если бы такой подход со временем превратился в стандарт SaaS решений.

- производителям загружаемых веб-приложений гарантировать предоставление открытого кода своих систем в случае прекращения их разработки или закрытия компании или смены её видов деятельности.

От этого выиграют клиенты, и такой открытости, как нам кажется, не хватает сейчас на рынке.

Можно тушить камин и отправлять Шерлока Холмса к доктору Ватсону – далее расскажем об идее Startyco.

Так вот, когда мы делали Nerrvana, находясь примерно в середине пути в 2010 году и не зная о том, что это только середина, мы стали задумываться о том, что же нам понадобится, кроме собственно самой системы и маркетингового сайта, рассказывающего о “золотых горах” сэкономленного времени и денег для её будущих пользователей. К тому моменту мы достаточно хорошо знали о том, что нам нужно, и написали серию статей – “Своя веб-аналитика для стартапа” (вот видите, не напридумывал я про 2010 год).

Уже тогда было понятно, что помимо вашего продукта или сервиса у вас как минимум есть маркетинговый сайт, а далее – в зависимости от направленности вашего бизнеса – вы будете использовать комбинацию следующих систем: блог (например, WordPress), форум (например, phpBB), поддержка клиентов (например, ZenDesk), идеи (например, GetSatisfaction), вопросы/ответы (например, StackOverflow). Каждая компания будет использовать какую-то комбинацию этих систем, если хочет, чтобы пользователи чувствовали заботу и внимание. Правда, тогда в наших статьях речь шла об аналитике. Нам казалось, что невозможно получить необходимые данные, не интегрировав эти системы и не имея доступа к лог-файлам, в которых аналитика собирается. Сейчас можно сказать, что наше мнение не изменилось, поскольку доступ к лог-файлам можно обеспечить, только установив такие системы на своём сервере. Пользуясь SaaS-решениями, вы не имеете доступа к лог-файлам, и, тем более, не можете изменить их формат, даже если логи вам предоставляются. Как правило, вы сможете добавить код Google Analytics, которым вы не сможете анализировать путь по сайту одного и того же посетителя. Тем более, если вы пользуетесь множеством разных SaaS. А для того, чтобы ещё и сессия была одна и та же, получалось, что системы должны быть не только устанавливаемыми, но ещё и изначально встраиваемыми в ваш основной веб-сервис. Они должны быть просто его частью.

Зашёл пользователь в Nerrvana, и может далее хоть идеи толкать, хоть на вопросы отвечать, хоть просматривать свои тикеты в саппорте – больше никаких регистраций и никаких логинов. Если пришёл не клиент Nerrvana, то он, естественно, в Nerrvana не попадёт, но авторизовавшись через Twitter – он может задавать, например, вопросы в портале Вопросов и Ответов. То есть клиенты могут всё, посетители не всё, и с авторизацией через соц. сети по oAuth, то есть без полноценной регистрации.

Проиллюстрируем нашу мысль на примере. Посетитель (тот, кто не имеет доступа в наше приложение – www.nerrvana.com) может обратиться в техподдержку, написав нам по почте. Затем, если он захочет, он сможет посетить Answers (answers.nerrvana.com), авторизовавшись через Twitter. Если он пользовался тем же браузером, то это позволит нам связать его почтовый адрес с ником в Twitter-е. То есть на самом деле информация собирается сразу обо всех посетителях и хранится в одной таблице в базе данных. Например, структура доступа может быть такой:

Component Client Visitor
Nerrvana Yes No
Answers Yes Yes
Feedback/Ideas Yes Read only
Support Yes Yes
Forum Yes Yes
Blog Yes Yes

Когда посетитель регистрируется в Nerrvana, то его права просто расширяются, но мы уже знаем, откуда пришёл наш клиент, какие вопросы он задавал, его Twitter или GitHub account. Появляется гораздо больше возможностей для анализа и, как результат, для более качественного и кастомизированного сервиса конкретному клиенту.

Вначале мы пошли по самому простому пути. Используя свободное время, мы разобрались и поняли, что Идеи и Вопросы/Ответы можно реализовать внутри форума (взяли phpBB). Тогда останется только интегрировать форум с Nerrvana. Но если вы знаете админку phpBB, то вы поймёте, что интегрировать её с чем бы то ни было можно, но это будет полумера. Нам удалось реализовать два специальных типа форумов (тип задаётся при создании нового форума в админке phpBB). Один тип – Идеи, другой – Вопросы и Ответы. В форуме Идеи пользователи могут голосовать “за” или “против” и оставлять комментарии. Каждый топик – это новая идея. Администратор может устанавливать статус идеям – сделано, в разработке, дубликат, отклонено. В форуме Вопросы и Ответы каждый топик – это вопрос, а посты в топике – это ответы. Спрашивающий может пометить один из постов как ответ. Голосования за ответы, как в Stackoverflow, не предусматривалось. Спросивший сам отмечает одно из сообщений как ответ. В результате мы так и не запустили Идеи и Вопросы/Ответы на phpBB. Произошло это потому, что мы понимали, что это решение тяжело в поддержке и кастомизации.

Интеграцию блога и форума мы отложили на потом, так как нам самим нужно было для начала создать читаемый форум и блог, а это задача посложнее, чем интеграция. Идея с блогом была в том, что авторизованные в Nerrvana пользователи могут комментировать в блоге без повторного введения почты, а посты в блоге будут создавать топики в форуме. Комментарии в форуме в этом топике будут видны в блоге и комментарии под постом в блоге будут видны в форуме. Через год мы увидели похожую интеграцию с WordPress в VanillaForums.

Примерно в это же время нам понадобилось установить систему техподдержки для нашего большого клиента в Австралии. Понятное дело, что нам нужна была одна система поддержки и для клиентов по проектам, где мы работаем за деньги и для собственных продуктов на будущее. Свои требования мы описали подробнее тут. ZenDesk с “Multi-brand management”, чтобы сделать несколько порталов для разных продуктов, стоит 99$ в месяц за одного агента (агент – тот, кто отвечает на запросы клиентов). Нас четверо /*пока ещё мы вместе, и мы друзья, и это дело чести*/. Считайте сами – 400 в месяц. При этом “Remote authentication/SSO” – пользователи будут авторизоваться в Nerrvana, но им всё равно нужно вводить имя пользователя и пароль. Веб-логи системы поддержки у ZenDesk-а, данные в их базе. В общем, не буду повторяться. Искали систему техподдержки и ничего лучше Kayako не нашли. Настраивается долго, много багов, не заточена под интеграцию – пользователь имеет доступ к странице профиля, где может менять почтовый ящик и пароль. Почему-то каждая компания считает свою систему главной и даже не предполагает, что она может куда-то встраиваться, к чему-то присоединяться. Что-то нам удалось сделать, но ситуация опять до боли напоминала попытки интеграции с phpBB.

Таким образом, наше недовольство существующим положением дел (как это часто бывает) подтолкнуло нас к созданию Startyco – семейства продуктов, которые не претендуют на первые роли, но изначально продуманы так, чтобы их легко было встроить в ваше основное приложение. То есть вы выбираете только те компоненты Startyco, которые считаете необходимыми, подключаете за один час. Настраиваете стили так, чтобы приложение стилистически стало частью вашего основного приложения, и забываете о нём. То есть купили, установили, интегрировали и пользуемся. Клиенты довольны, вы не тратите время на поиски решения и допиливание. Клиенты не авторизуются по десять раз, активно задают вопросы или общаются друг с другом, данные в нашей базе. Поскольку Startyco – не open source, баги исправляются оперативно. Новые версии Startyco клиенты устанавливают, если они им реально нужны. Вместо 400 в месяц, заплатили 100, и одноразово. Система технической поддержки, конечно, будет самой сложной в реализации, да и стоить будет дороже, чем Answers, но нам кажется, что встраиваемые продукты могут конкурировать с загружаемыми не встраиваемыми (Kayako) или сервисами (ZenDesk) по удобству интеграции, по функциональности.

Вот так, в промежутках свободного времени между работой для клиентов и созданием Nerrvana, на свет появились Answers. В них ещё много чего нет из того, что мы задумали реализовать (мы активно работаем над этим). Но простоты встраивания нам, кажется, удалось добиться. Доказательство тому – Nerrvana Answers (answers.nerrvana.com). Процесс встраивания занял один час, включая настройку стилей. Вы можете зарегистрироваться в Nerrvana, зайти в Answers и увидеть, что вы уже в них авторизованы. Вы можете выйти из Nerrvana, зайти в Answers и нажать ‘login’ – вы окажетесь на странице логина Nerrvana, откуда после авторизации снова попадёте в Answers (ведь вы оттуда пришли).

Пока Answers интегрируются только когда основное приложение тоже написано на PHP, и если вы в своём основном продукте используете MySQL или PostgreSQL. Для проверки я интегрировал Answers с WordPress (MySQL) и Mantis (PostgreSQL). Даже учитывая, что пришлось встраиваться в написанные не нами WordPress и Mantis, процесс интеграции занял не намного больше времени. Мы же предполагаем, что встраивать будет команда-разработчик основного сайта – в этом случае это займёт несколько минут!

В следующей версии мы добавим WYSYWIG, чтобы можно было вставлять, например куски кода или картинки в вопросы или ответы. Также в новой версии появится возможность устанавливать Answers, ни к чему не подключая (с собственной страницей регистрации и авторизации). То есть вы можете просто создать нишевой сайт вопросов и ответов, например, для игроков Robocode, абсолютно не заботясь о том, что ваша идея не пройдёт отбор Area51 на StackExchange.

Пока писался и переводился этот пост, мы добавили три новых режима работы в Answers. Теперь можно установить портал Вопросов и Ответов в одном из четырёх режимов:

- Plug-in (ваше веб-приложение + Answers)

- Plug-in + oAuth (ваше веб-приложение + Answers + посетители могут авторизовываться из социальных сетей)

- Standalone (ваш нишевой портал Вопросов и Ответов с собственной регистрацией)

- Standalone + oAuth (ваш нишевой портал Вопросов и Ответов с собственной регистрацией + посетители могут авторизовываться из социальных сетей)

Мы расскажем подробнее об этих режимах в отдельном посте.

Вскоре за этим обновлением появятся Идеи – система сбора пожеланий клиентов по развитию ваших, не сомневаемся, замечательных приложений. Тогда же, как вы можете догадаться, мы откажемся от использования UserVoice в Nerrvana.

Поделитесь с нами своим мнением!

Print this post | Home

Comments are closed.